BASEBALLPARK

금년 결과를 보면 5개 제조사 중 한국지엠은 평균 2.71건의 불만을 경험해 1위를 차지했고, 기아차가 2.98건으로 2위, 그 뒤를 현대차(3.03건), 쌍용차(3.17건), 르노삼성(3.43건)이 뒤따랐다. 수입차 소비자들은 평균 2.80건으로 국산차 평균보다는 적었지만 국산차 1위인 한국지엠보다는 더 많았다.

품질스트레스는 ‘불편’, ‘불안’, ‘손실’, ‘분노’의 4개 차원으로 구성되며, 각 차원에는 5개의불만 문항들이 있다[첨부]. 이번 4개 차원별 지적 건수는 ‘불안’이 0.90건으로 가장 많았고, 그 다음은 ‘불편’(0.89건), ‘손실’(0.73건), ‘분노’(0.46건)의 순이었다[표1]. 스트레스 중 가장 강력한 형태라 할 수 있는 ‘분노’의 경험률이 1/2건에 달한다는 것은 자동차회사의 고객불만 처리가 크게 미흡함을 보여준다.

한국지엠은 4개 차원 중 ‘불안’, ‘손실’, ‘분노’의 세 영역에서 불만 경험이 가장 적었고, 현대차는 ‘불편’에서 1위였다. 반면 르노삼성은 ‘손실’과 ‘분노’의 경험이 가장 많았는데, 특히 분노 차원을 구성하는 5개 항목 모두에서 가장 나쁜 평가를 받았다. 

수입차와 국산차는 ‘손실’ 스트레스를 제외한 세 개 차원에서는 거의 차이가 없었다(0.01건 차이). ‘손실’에서만 0.18건의 작지 않은 차이로 수입차가 적었다. 이는 소비자들이 수입차를 타면서 손해 본다는 느낌을 받기보다는 오히려 그 가치를 인정하고 있음을 보여 준다. 국내업체가 모르고 있는 수입차의 숨은 강점일 가능성이 있다고 마케팅인사이트는 설명했다.